为全面提升热线专业化、规范化、精细化服务水平，进一步夯实服务根基、锤炼业务本领，打造一支政治过硬、业务精湛、服务优质、作风优良的热线服务队伍，7月16日，12345政务服务便民热线组织开展“掌握情绪沟通 提升服务温度”专题培训会。

培训会上，工作人员立足热线工作实际，聚焦热线服务意识、热线沟通技巧、结构化倾听运用、情绪压力管理、竞赛礼仪技巧五大核心内容，综合运用理论讲解、录音听评、案例剖析、视频研学、情景模拟、小组研讨的多元化模式，全方位、多角度地进行了系统教学。培训紧扣热线日常接诉全流程，着重对仪容仪表规范、温情沟通方式、文明服务用语、结构化倾听方法、工单规范记录及情绪调节管控等业务内容进行了详细讲解，并结合技能竞赛标准，对服务礼仪、临场应变、答题技巧、赛场风貌进行专项指导，生动诠释了专业高效、贴心细致、温情暖心的服务内涵，让标准化、温情化、品质化的服务理念深深根植于每一位工作人员心中。

此次培训讲练结合、学用相融、内容详实、贴合实际，现场学习氛围浓厚热烈。全体人员全程认真聆听、细致记录、积极交流、深入思考，在情景演练中查漏补缺，在分组研讨中互学共进，培训成效扎实显著。大家纷纷表示，本次培训针对性、实用性、指导性极强，有效补齐了日常工作中的能力短板，进一步规范了接诉服务流程、精进了沟通处置技巧、提升了抗压应变能力，队伍凝聚力和向心力显著增强。

蓄力成长不止步，笃行致远践初心。12345热线全体工作人员将以此次专题培训为契机，持续巩固学习成果，坚持勤学善思、笃行实干，不断夯实理论功底、精进业务技能、厚植服务温度，切实将所学所悟融入每一次接诉应答、落实到每一件民生诉求办理中，以匠心坚守服务初心、以专业守护民生福祉、以温情架起连心桥梁，持续以更规范的服务标准、更专业的业务能力、更温情的服务姿态回应群众期盼，全力推动热线政务服务质效与服务形象双提升，持续擦亮12345政务服务便民热线暖心惠民服务品牌。