一、基本情况   

济源市12345市长热线办公室成立于2003年9月，实现了电话(12345、外地拨打方法0391-6812345)、短信（发送至10692087160112345）、互联网（http://www.jyxzfw.cn）、微信（关注公众号“济源市12345政务服务便民热线”）、领导信箱（济源市政府网站“济源之窗”）等多元化受理方式，实行24小时工作制。

    为了打造“一个号码找政府”的服务模式，市长热线搭建了全市统一热线云呼叫平台，先后整合了120急救指挥、网上领导信箱、12316三农服务热线、12312商务举报热线、12385残疾人服务热线、12319城建服务热线、12349民政热线、数字化城市管理监督指挥等工作，实现了办公场所、工作人员、系统平台、指挥调度等四位一体化。

    二、工作职责   

    按照“统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈”的原则，受理办理群众反映的各类事项。为使群众反映事项得到有效落实，采取了多样化的工作机制。对于责任单位超期未办结事项，通过召开协调会、部门联动、媒体监督、政风行风问政等方式促进落实。对于一些普遍性、影响面较广的民生事项问题，我们及时整理归纳并以短信、报告形式呈报市政府领导；对于群众反映因部门间职能交叉或者因政策空白而导致的难办事项，以专报形式呈报市领导，市领导批示后重点交办处理，有效促进了群众反映事项落实，进一步提高了政府公信力。

    三、拓展便民服务领域

    （1）挪车服务。依托共享全市机动车信息，推出“挪车服务”，在不泄露双方个人信息的前提下，及时通知对方车主挪车，方便群众出行。

    （2）线上政务服务。群众和企业可通过热线电话了解办事流程、提交材料、办件查询和其他相关的内容，还可通过热线电话对政务服务工作进行投诉或评价。

    （3）部门联动服务。建立12345市长热线与110报警服务平台协调联动机制，确保非警务类警情分流渠道畅通，群众诉求受理处置工作及时高效。进一步强化与12315消费者投诉热线的协作机制，开展在线受理消费投诉、消费维权、消费咨询等服务,真正体现“天天315，维权到身边”的服务宗旨。

    （4）居家服务。依托整合的12349家政服务热线，拓展了保姆服务、医院陪护、水电维修、管道疏通、家庭保洁等100多项居家服务业务，居民可以拔打热线电话提出家政服务需求，为群众提供常用的居家服务。

    （5）交通出行。共享交通局信息，开展了包括市内公交车运行路线、公共自行车的分布等服务内容的交通出行服务，为居民提供快捷准确的绿色交通服务。

    四、获得荣誉

    几年来，市长热线先后被授予“全国巾帼文明岗” 、“全国五一巾帼标兵岗”、“国家级服务业标准化试点单位”、“河南省五一巾帼标兵岗”、“河南省妇女创先争优先进集体”、“河南省青年文明号” 等国家、省、市荣誉称号。。