为进一步规范热线接诉服务流程，树牢文明服务理念，提升热线队伍整体服务形象和履职能力，持续推动政务服务向规范化、精细化、专业化纵深发展，近期，12345政务服务便民热线组织召开2026年度第12次业务质检会。

会议组织全体工作人员听取录音，就近期工单受理、电话回访和政策解答等方面存在的典型问题进行了分析点评。会议全面总结分析了7月份话务接听情况和工单质检情况，表彰了其中表现优异的话务员，并结合热线现阶段民生服务工作重点，围绕文明素养提升、服务质效提质，组织开展了教育入学“一件事”、文明礼仪知识两项专题培训，全方位夯实队伍服务能力。

聚焦民生热点，精准赋能业务提升。立足秋季开学入学报名咨询诉求集中高发的实际，会议针对性开展教育入学“一件事”专题培训。培训围绕入学报名时间、线上线下报名流程、报名所需材料进行系统讲解，统一高频咨询问题答复口径，同时针对填报异常、材料不全、逾期报名、特殊群体就读等特殊情况，明确处理流程和协同办理办法，切实提升工作人员对重点民生事项的应答精度和处置能力，高效回应群众入学诉求，确保每一位群众诉求都应答有据、处置有度、服务有效。

深耕文明素养，厚植暖心服务底色。为持续优化服务形象、提升政务服务质感，着力打造高素质专业化热线服务队伍，会议同步开展文明礼仪知识专题培训。培训内容紧贴热线一线工作实际、内容系统全面，从基本仪容言行、日常见面规范、公务位次礼仪到热线电话接话礼仪，全方位细化服务标准、规范工作人员职业风貌和言行举止。同时结合热线岗位特点，专项开展情绪管理与心理疏导实操教学，引导工作人员科学调节心态、理性处置诉求、温情服务群众，以标准化礼仪、专业化素养展现热线政务服务良好窗口形象。

会议强调，12345热线全体工作人员要以此次会议为契机，坚守为民服务初心，锚定“服务更专业、应答更精准、沟通更温情、处置更高效”的工作目标，坚持以问题整改促规范，坚持以勤学善练强本领，深耕业务、精研政策，全力提升诉求处置精准度；坚持以文明服务暖民心，恪守礼仪规范，用心用情办好每一件民生诉求，以更高标准、更严要求、更优作风做实做细民生服务工作，持续畅通民意表达渠道、提升基层治理服务效能，奋力书写新时代12345热线为民服务新篇章。