为进一步优化热线工作机制,全面提升政务服务能力和业务水平,打造更加便民高效的政务服务体系,助力营商环境再优化,6月29日上午,12345政务服务便民热线组织召开业务质检会。
会议从听取录音入手,通过组织分析点评,指出在工单记录、沟通引导和服务规范用语中存在的问题与不足,强调要以服务群众、解决群众诉求为工作出发点,牢固树立群众利益无小事的服务理念,创新工作方法,提高沟通技巧,提升接话质量和服务水平,切实为民办实事、为企优环境,让12345政务服务便民热线真正成为群众的“连心线”、“暖心线”。
为进一步提升热线规范化、标准化服务水平,提高热线工作人员应对紧急事件和突发事件的处置能力,会上秦闪闪、苗换换两名话务组长还进行了相关业务知识培训。工作人员通过理论结合案例的形式,分别从服务规范用语、急办件跟踪处理流程、突发事件上报范围和处置要求等方面进行详解。会议指出话务员要认真落实培训内容,严格使用必用型规范用语,活学活用应对技巧型规范用语,严禁使用服务禁语,严格落实应急处置机制和突发事件上报机制,着力提升服务质量和服务水平,充分发挥12345热线听民意、解民忧的作用,聚焦民生关注民生,切实解决群众急难愁盼问题。
会议对6月份工作进行总结并对近期工作作出安排部署。会议强调要继续推进热线工作与优化营商环境工作深度融合,做好涉及营商环境的政策解答和诉求受理工作,打造更加高效便捷的政务环境和社会环境,助推营商环境再优化。