为进一步优化政务服务模式，全面提升政务服务效能，完善热线规范化、专业化、标准化服务体系建设，充分发挥热线“总客服”作用，为企业和群众提供更加便民高效的政务服务，3月13日上午，12345政务服务便民热线组织召开业务质检会。

会议从听取录音入手，通过组织分析点评，指出在工单受理、工单回复和话术技巧等方面存在的问题与不足，强调要坚持将企业与群众的需求和满意度作为衡量工作的出发点和落脚点，聚焦问题所在，明确受理范围，把准诉求重点，要在“工单受理”上下功夫，切实提高工单记录的准确性和转办的高效性，确保做到“应受尽受、接诉即办”；要在“工单答复”上求精准，切实提高工单办理质量和服务效能，确保“件件有着落、事事有回音”，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

为深入推动政务服务提质增效，推进企业和群众诉求“一线应答”，大家集中学习了《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）文件精神。会议指出，要紧密围绕国务院有关文件要求，从全心全意服务群众和企业角度出发，把“高效办成一件事”作为热线优化政务服务、提升政务服务效能的重要抓手，通过不断创新为民服务模式，畅通热线受理渠道，丰富为民服务内容，进一步提升为民为企服务能力，切实将为民办实事、为企优环境落到实处。

会议对2月份话务情况进行总结分析，并对表现优异的话务员进行表彰。下一步，12345政务服务便民热线将以标准化、规范化建设为抓手，持续开展多方面的业务培训，不断提升热线话务员的综合素质、业务能力和服务水平，努力把济源市12345热线打造成便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧政务的有力支撑。