2022年第二季度，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件等事项79695件，直接办理64016件，转交责任单位办理15679件，办结14609件，办结率93.18%。

一、基本情况

12345政务服务便民热线受理群众反映的问题集中在卫生健康、挪车服务、村务管理、城市管理、居民生活、交通运输、房产物业、社会治安、环境保护等方面。

从总量上看，今年第二季度12345热线受理事项为79695件，与去年同期的68971件相比增长了15.55%。其中，求助类34085件，占比42.77%；咨询类30071件，占比37.73%；投诉类10660件，占比13.38%；建议类2348件，占比2.95%；感谢类105件，占比0.13%；其他类2425件，占比3.04%。

具体来看，卫生健康事项的增幅特别大，较去年第一季度增长了13.3倍。卫生健康增幅较大的主要原因是，今年以来，吉林省吉林市和上海市出现较为严重的疫情，我省的郑州、焦作等多个地市出现社会面动态疫情，我市对新冠肺炎疫情采取了积极严格的防控措施，并在全市高速卡口设置核酸检测点，对途经邵原镇的相关人员进行变码处理，由此带来的相关政策咨询随之增多，受理事项大幅增加。其他事项如挪车服务、村务管理、城市管理、居民生活、交通运输、房产物业、社会治安、环境保护等都有不同程度的下降，降幅分别为-56.08%、-13.70%、-28.65%、-17.23%、-37.12%、-4.75%、-9.29%、-42.23%。

     二、亮点工作

   12345热线依托“党群连心工程”推动群众反映事项落实  一是建立市政府党组会定期研究民生领域相关问题工作机制。市政府将12345热线作为畅通政府和群众沟通桥梁、深入推进“党群连心工程”的有效途径来抓，由12345热线每周向市政府呈报受理情况报告，在市政府党组上专题通报、研究市民集中反映的事项，确保群众“急难愁盼”诉求及时高效得到合理解决。4月份以来，12345热线已上报周工作报告13期，提供41个需协调解决的疑难问题供研判分析，推动相关问题得到解决。二是依托“党群连心工程”，抓好为民办实事工作。12345热线加强与党群连心工程办公室的联动工作，每周对热线数据共享分析，对群众反映较为集中的相关问题建立交办机制，已交办相关问题线索100余条，协调解决人民医院家属楼遗留问题、隔离人员收麦困难、沁园春天“益和香”店传销等20余个事项，有效提升群众满意度。三是加强协调，强化难办事项督办落实。组织开展难办事项研讨会5次，分别对每月和春节、清明、端午等节假日期间的难办事项进行研讨解决；专题组织召开社保业务协调会，积极协调解决职工社保欠缴方催缴权责不明问题，推动部门职责进一步理顺。

三、难点聚焦

违法建设投诉居高不下 市民盼开展专项整治  2022年以来，12345政务服务便民热线共接到市民反映违法建设相关投诉220余件，主要反映三个方面：一是公共平台上私搭乱建，影响采光和安全，主要涉及中梁济源府、桃源溪岸、新城花园、怡景小区、轵城家属院、粮油街水泥厂家属院、马庄商住楼等；二是公共绿地改建停车位，主要涉及邮政花园、豫港花园、建业花园里等；三是私拆承重墙、改变房屋结构，影响房屋主体安全，主要涉及水蓝湾、中宏名都、华中纸厂家属院、未来大厦等。针对违法建设类问题，12345政务服务便民热线分别转交示范区自然资源和规划局、住房和城乡建设局处理。自然资源和规划局回复：与规划批准不一致，但无执法权，建议转城市综合执法局处理。住建局回复：已通知城管执法部门去制止。但处置时间长、力度小、效果差，导致违章长期留存，群众反复投诉且意见较大。建议示范区管委会统筹协调，建立违法建设管理、处置机制，定期开展联合执法行动，有效解决私占公共空间、违法乱建行为，优化群众居住环境，营造和谐、美丽、宜居济源。

市民建议优化道路交通设施 提升出行“幸福指数” 2022年以来，12345政务服务便民热线共接到市民反映的交通设施类问题1500余条，主要集中在三个方面：一是建议完善道路交通指示信号及标识。主要涉及济源大道和文博路交叉口、王屋路与济源大道交叉口、愚公路与玉川路交叉口、东环路与黄河路交叉口等路段的左转绿灯时间太短，建议延长时间；沁园路、济源大道沁园路至愚公路路段、黄河大道市区路段、西一环与虎岭交叉口由南往北等路段的地标线不清晰，行驶车辆经常站错道，建议重新施划。二是道路监控缺失。主要涉及石曲路承留孔庄路口、黄河路与荆梁桥交叉口、西二环思礼荆王村口、东二环罡头村口、西二环和南二环交叉口、虎岭一号线和南二环交叉口等路段未安装监控，大型货车车速快，且时有闯红灯现象，这些路段区域车祸频发，建议安装监控设备，减少交通事故发生。三是道路设施管护责任不明。主要涉及五龙口镇五龙口村南与焦克路交叉口、黄河路与东二环交叉口、焦克路五龙口北站、承留镇李八庄与谷沱村交界处、西二环东官桥与西官桥等路段的红绿灯和监控问题，多次转办公安局和交通局，均告知不在单位管辖范围，群众反映问题得不到及时处理。建议示范区公安局、住建局、交通局、辖区政府积极主动回应社会关切，深入排查交通安全隐患，合理加装交通设施，规划道路建设，确保道路交通安全畅通、文明有序，提升市民出行“幸福指数”。

附件：2022年第二季度12345热线责任单位事项办理情况考核表

2022年7月12日

附 件

2022年第二季度12345热线责任单位事项办理情况考核表

（镇、街道、片区）

2022年第二季度12345热线责任单位事项办理情况考核表

（市直各部门、企事业单位）

注：1.办结率得分=已办结数量÷受理量×60

   2.按期办结率得分=按期办结数量÷受理量×30

   3.回退量得分：在考核周期内，责任单位回退工单被工作人员审核重新退回的，每一个工单扣0.5分（本项５分，扣完为止）；

   4.工作量得分=受理量÷最大受理量×3+基准分（2）