2023年第一季度，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件等事项67547件，直接办理54072件，转交责任单位办理13475件，办结12308件，办结率91.34%。
一、基本情况
12345政务服务便民热线受理群众反映的问题集中在挪车服务、交通运输、居民生活、村务管理、城市管理、房产物业、社会治安、卫生健康、环境保护等方面。
从总量上看，今年第一季度12345热线受理事项为67547件，与去年同期的82055件相比减少了17.68%。其中，求助类39561件，占比58.57%；咨询类12265件，占比18.16%；投诉类10782件，占比15.96%；建议类1794件，占比2.66%；感谢类149件，占比0.22%；其他类2996件，占比4.44%。具体来看，交通运输、社会治安、城市管理、房产物业等增幅较大，分别较去年第一季度增长40.18%、21.51%、18.02%和15.64%。挪车服务事项较去年同期略有增长幅度为1.59%。降幅最大的是卫生健康事项，幅度达到-94.25%。其他事项如村务管理、居民生活和环境保护的降幅分别为-17.7%、-15.9%、-4.79%。卫生健康事项降幅较大的主要原因是，去年年底，我国全面对新冠肺炎疫情实行“乙类乙管”后，我市新冠肺炎疫情度过高峰期，群众诉求大幅减少。
二、工作动态
政务大数据中心荣获“2022年度河南省12345政务服务便民热线工作先进单位”荣誉称号 2月6日，在全省行政审批和政务信息管理系统工作会议上，示范区政务大数据中心荣获“河南省12345政务服务便民热线工作先进单位”荣誉称号。一是建立了市政府党组会定期研究民生领域相关问题工作机制，由12345热线每周向市政府呈报受理情况报告，市政府党组上专题通报、研究市民集中反映的事项，确保群众的“急难愁盼”及时高效得到合理解决；二是加强与示范区“党群连心工程”办公室的联动工作，每周对热线受理的各类数据进行共享分析研判，对群众反映较为集中的问题建立交办机制，促进为民办实事工作扎实开展；三是持续推动政务服务热线整合归并，12345热线已先后整合22条政务服务热线，实现了“一号对外”的服务模式；四是建立了12345热线与110报警服务台高效对接联动工作机制，实现12345热线与110平台数据互联互通、资源共享；五是充分发挥“连心桥”作用，全力畅通疫情诉求渠道，助力打赢疫情防控阻击战。2022年，12345政务服务便民热线共受理市民各类诉求309870件，办结率99.69%。
12345热线完善知识库建设管理维护机制 为进一步提高热线解答准确性和解答效率，12345政务服务便民热线积极完善知识库建设管理维护机制，全力做好平台知识库信息数据更新工作。一是广泛动员，加快知识库建设。下发《关于梳理12345政务服务便民热线知识库信息有关事宜的通知》，组织召开知识库梳理培训会，要求各单位各部门全面准确收集、梳理、汇总本单位本部门有关信息，为12345政务服务便民热线平台高效运转提供基础保障。二是明确任务，落实时间节点。下达总量目标要求，并将知识库信息添加工作纳入热线工作考核，实行定期通报，要求各承办单位根据目标要求落实时间节点，切实做好知识信息的录入、审核、更新、删除等相关工作。三是强化管理，实时动态更新。加强日常维护与定期检查，督促相关承办单位及时更新完善部门领域的热线知识内容，确保热线知识库内容的时效性和准确性。截至目前，济源市12345热线知识库系统中已有39个单位按期完成信息梳理、上传工作任务，为推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作提供了强有力的支撑。
三、难点聚焦
住房领域投诉小幅增长 市民建议加强行业监管 2023年第一季度以来，12345政务便民热线共接到市民反映住房领域相关投诉2173件，较2022年同期增长7.8%，主要涉及三个方面：一是投诉延期交房，主要涉及升龙城C区、鑫鑫家园、济上府、三湖家园二期、南华府、世和府、毓景祥庭、西安交大、碧桂园、帝豪上苑等。二是房屋质量不合格，主要涉及中梁东方印、中梁济源府、城市花园、中宏名都、建业壹号城邦、合生合景、泰宏天安、金色家园等。三是捆绑销售车位，主要涉及星湖湾小区、城市花园、圣地华庭、山水世界城、泰宏天安、东方国际、泉水湾等小区存在物业费和车位、水电暖费用捆绑消费，物业擅自扩大收费范围。因住房问题关乎群众切身利益，关乎社会和谐稳定，建议示范区住建局加强房屋质量监管，积极协调物业与业主间的矛盾，规范开发企业的销售管理行为，加大违法违规行为查处力度，保障群众的合法权益。
商住楼饭店噪音扰民问题处置效果不佳 2023年第一季度以来，12345政务便民热线共接到市民反映商住楼楼下饭店噪音扰民相关投诉174件，主要涉及三个方面：一是饭店抽油烟机扰民，主要涉及圣地华庭的“三星老二烩面馆”、长基三号楼的“太极烩面”、济水苑的“红旗烧烤烩面城”、建业天玺的“金碗牛肉”等。二是饭店喝酒猜拳声扰民，主要涉及御驾街“东北烧烤”、沁园路“黑二砂锅店”、周园路“三十六味小龙虾”、河合餐饮街“清粥小镇”等。三是空调外挂机噪音扰民，主要涉及周园路“甲鱼泡”、北海路“豫川华府”、河合餐饮街“重庆霸道烤鱼”等。
12345政务服务便民热线将该类问题转到公安局。公安局回复：生活噪音扰民属于治安警情，已转110按规定处理。但因处置效果不佳，问题反复投诉，群众意见较大。建议示范区公安局采取措施，强化执法治理机制，解决群众反映的热点难点问题。
附件：2023年第一季度12345热线责任单位事项办理情况考核表
2023年4月12日
附 件
2023年第一季度12345热线责任单位事项
办理情况考核表
（镇、街道、片区）
2023年第一季度12345热线责任单位事项
办理情况考核表
（市直各部门、企事业单位）
注：1.办结率得分=已办结数量÷受理量×60
2.按期办结率得分=按期办结数量÷受理量×30
3.回退量得分：在考核周期内，责任单位回退工单被工作人员审核重新退回的，每一个工单扣0.5分（本项５分，扣完为止）；
4.工作量得分=受理量÷最大受理量×3+基准分（2）