2022年第四季度，12345政务服务便民热线受理电话、网上领导信箱信件等事项78088件，直接办理64533件，转交责任单位办理13555件，办结13205件，办结率97.42%。
一、基本情况
12345政务服务便民热线受理群众反映的问题集中在挪车服务、卫生健康、村务管理、城市管理、居民生活、交通运输、房产物业、社会治安、环境保护等方面。
从总量上看，2022年第四季度12345热线受理事项为78088件，与2021年度同期的74868件相比增长了4.3%。其中，求助类32737件，占比41.92%；咨询类32381件，占比41.47%；投诉类9399件，占比12.04%；建议类1372件，占比1.76%；感谢类75件，占比0.1%；其他类2124件，占比2.72%。
具体来看，卫生健康事项增幅最大，较2021年第四季度增长了近10倍，主要是四季度全国多地出现较为严重的疫情，乌鲁木齐、郑州、广州、石家庄、重庆、呼和浩特等多个地市出现社会面动态疫情，我市对新冠肺炎疫情采取了积极严格的防控措施，由此带来的相关政策咨询随之增多，受理事项大幅增加。另外，由于12月初我国对疫情防控政策进行了重大调整，也对群众生产生活产生了较大影响，其他如居民生活、社会治安、房产物业、城市管理、村务管理、交通运输、环境保护、挪车服务等都有较大降幅分别为-21.98%、-29.80%、-30.39%、-32.67%、-44.13%、-45.17%、-49.03%、-55.95%。
二、亮点工作
12345热线与110平台建立高效对接联动机制提升服务效能 为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），进一步提升政务服务热线效能，12345政务服务便民热线与110指挥中心积极构建高效对接联动机制。一是双方平台实现互联互通。完成110报警服务平台与12345政务服务便民热线对接工作，实现与12345和110数据网上实时双向流转、互联互通。110报警服务台接到群众反映的非警务类事项后，通过系统工单一键直接转派至12345热线平台，形成12345热线工单，进行分流处置；12345热线将受理的警务类事项通过工单一键转至110平台，由110平台进行处理。二是完善日常联动机制。厘清双方受理范围和职责边界，建立对接联动联席会议制度，每季度不定期召开联席会议，将群众反映的部门职能交叉、性质难以判断和职责界定不清的疑难求助事项提交联席会议上进行商讨，确保群众的诉求能够得到及时响应和有效处置。三是完善突发事项快速应急联动机制。12345热线建立与其他紧急热线和公共事业服务热线的应急联动机制，对突发警情和群众求助事件做到快速响应、及时对接、高效处置。2022年，12345政务服务便民热线共向110指挥中心转办事项3500余件，分流110警情570余起。
三、难点聚焦
双节前拖欠工程款、工资等问题成投诉热点 2022年第四季度以来，12345政务便民热线共接到拖欠工程款、农民工工资等劳动者权益保护类相关投诉1100余件，其中部分被拖欠人员多次聚集上访，对城市形象和社会稳定产生较大影响。主要涉及三个方面：一是部分企业未按约定支付工程款。主要涉及金利孔山厂区、豫光金铅玉川厂区、河南省绿城配套工程有限公司、五龙口镇裴村济源腾飞运输有限公司、金马中东能源厂区、万道轻钢轵城厂区、克井济煤二矿等。二是拖欠工资，主要涉及济源市药星建材、坡头星顺畜牧有限公司、梨林家雪皮鞋厂、济水源建筑有限公司、承留镇三皇村旱厕改造工程、交通局农村养护公司、思礼镇小学新校区、沁园路小学附属幼儿园、梨林镇中心幼儿园、天坛北潘村杨华幼儿园等。三是拖欠农民工工资，引发聚集上访、投诉较多。主要涉及建业城项目、升龙城C区项目、坡头大河名苑、建业春天里、新妇幼保健院、金色家园工地、东方印工地、太行山延西高速李八庄路段（中铁十局）项目工地、黄河小浪底库区港航建设工程项目部、大峪方山便民马头项目工地、道桥公司承建的九里沟旅游专线郑坪村段等。
因春节前工人结算工资的诉求集中且强烈，易引发上访、聚众等影响较大的事件，建议示范区住建局、人力资源和社会保障局及相关行业主管部门压实责任、积极采取措施，协调解决企业和劳动者实际困难，维护劳动者合法权益，共建和谐平安济源。
附件：2022年第四季度12345热线责任单位事项办理情况考核表
2023年1月13日
附 件
2022年第四季度12345热线责任单位事项
办理情况考核表
（镇、街道、片区）
2022年第四季度12345热线责任单位事项
办理情况考核表
（市直各部门、企事业单位）
注：1.办结率得分=已办结数量÷受理量×60
2.按期办结率得分=按期办结数量÷受理量×30
3.回退量得分：在考核周期内，责任单位回退工单被工作人员审核重新退回的，每一个工单扣0.5分（本项５分，扣完为止）；
4.工作量得分=受理量÷最大受理量×3+基准分（2）