1范围

本标准规定了12345政务热线服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求、监督评价与改进。

本标准适用于12345政务热线服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GB/T26189室内工作场所的照明

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务热线

由政府或其职能部门设立的12345非紧急政务服务呼叫系统。

3.2

12345政务热线服务提供者

实施12345政务热线服务的机构或部门。

3.3

工单

记录服务对象基本信息、诉求内容，以及诉求办理、督办、回访等热线服务运行全过程的工作流转单。

3.4

三方通话

政务热线服务人员、诉求涉及的部门（单位）工作人员同时与服务对象进行通话，解答服务对象诉 求的过程。

3.5

第三方评价

政务热线服务人员邀请相关行政、业务、法律等领域专家，以及人大代表、政协委员、群众代表等 对办理结果进行合理性、合法性、有效性评价。

3.6

多方通报

政务热线服务人员将诉求事项同时向多个单位或职能机构进行通报的过程。

3.7

知识库

12345政务热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 

4基本要求

4.1机构设置及职责

4.1.1机构设置

12345政务热线服务提供者应设立受理和管理部门。承办单位应设立与12345政务热线服务管理相对接的承办机构。

4.1.2职责

4.1.2.1受理部门

负责通过热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等，多渠道受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，可由政府自建，也可委托社会组织建设。

4.1.2.2管理部门

履行联动指挥、组织协调、督查督办、考核评价等管理职能。

4.1.2.3承办单位

应明确分管领导，指定专职人员负责承办诉求事项，与12345政务热线服务提供者建立相匹配的整体运行工作机制。

4.2人员

4.2.1管理人员

4.2.1.1应熟练掌握政务服务工作流程及政府相关部门工作职能，熟知相关法律法规和政策文件。

4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。

4.2.2受理人员

4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录B。

4.2.2.2热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求。

4.2.2.3电脑操作熟练，文字录入速度能够达到60字/min以上。

4.2.3培训

4.2.3.1人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。

4.2.3.2应定期组织培训，提高人员工作技能。

4.3工作场所与设施设备

4.3.1工作场所

12345政务热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求：

a) 工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合GB/T18883、GB/T26189、GBZ2.2的要求；

b) 依据工作需要宜划分受理、交办、回访、督办等工作区域；

c) 坐席设置应满足以下要求：

1) 单个坐席面积不小于3㎡；

2) 坐席前后有0.5m～1.0m的间距；

3) 坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。

4.3.2设施设备

4.3.2.1应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的数据存储、网络安全、通讯、容灾备份等设施。呼叫设备应满足GBZ2.2要求。

4.3.2.2应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求：

a) 支持热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等多渠道受理诉求；

b) 具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；

c) 可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；

d) 具有可及时扩充更新的知识库。

4.3.2.3应及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。

4.3.2.4应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。

5服务要求

5.1工作流程图

如流程图所示，见附录A。

5.2受理

5.2.1渠道

包括但不限于：12345热线电话、网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)。

5.2.2范围

群众反映的咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入受理范围。

5.2.3工作制

电话受理执行每周7d、每天24h工作制。

5.2.4响应时限

工作时间内，按以下响应时限执行：

a) 电话受理应15s之内接听；

b) 短信受理应≤3min；

c) 网站及其他渠道受理应≤1h。

5.2.5服务记录

5.2.5.1电话受理

受理人员要对诉求人的诉求事项在信息系统平台工单中进行准确记录，工单样式参见附录C，记录内容包括但不限于:

a) 诉求人基本信息：姓名、电话等；

b) 诉求内容：时间、地点、事件经过、事件现状、具体诉求等；

c) 诉求类型：咨询、求助、投诉、举报、建议等；

d) 行业分类：住房建设、行政执法、医疗卫生、交通运输、社会保障、环境保护、教育考试、社会治安、民政救助、信息通讯、水电气暖等；

e) 紧急程度：重大紧急、紧急、非紧急等。

5.2.5.2网站、邮箱、微信、微博、移动手机客户端（app)等渠道受理

受理人员应进行归纳整理，统一录入或由网络自动推送至信息系统平台。

5.3直接办理

5.3.1对一般咨询类事项，受理人员应给予现场解答。

5.3.2征求诉求人同意后，受理人员可采取“三方通话”“来电转接”等方式与其他热线联动进行答复。

复。

5.3.3受理人员要对直接办理结果在工单中进行准确记录。

5.3.4诉求人对受理人员服务质量进行挂机满意度评议。

5.4转交办理

5.4.1不能直接办理的事项，受理人员应在1h内将工单通过信息系统平台向相关责任单位进行交办。

5.4.2对火警、治安案件、医疗急救、交通肇事、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等应急事项，应实施多方通报：

a)依据紧急事项性质即刻转接110、120、119、122等紧急热线和12350等应急管理部门热线；

b)依据紧急事项性质即刻向辖区政府、应急管理部门或相关责任单位进行交办；

c) 重大紧急事项即刻向上级主管单位报告；

d) 必要时采取其他通报方式。

5.4.3涉及多个责任单位或者单位之间存在职能交叉、责任不明等情形的，应当依据法定职责确定牵头单位和协办单位共同办理。

5.4.4不应泄露诉求人信息，应对投诉举报类诉求人信息保密。

5.5承办

5.5.1办理要求

承办单位接到事项工单，应立即联系诉求人、查清事由、认真落实解决。事项处理完毕后，应向诉求人反馈。

5.5.2办理时限

重大紧急事项1h、一般紧急事项2h内报送情况说明，咨询类事项1个工作日内、一般事项7个工作 日内报送办理结果。

5.5.3结果报送

5.5.3.1办理结果应做到事实清楚、证据确凿、合理合法、落实有力，经主管领导审签后，通过信息系统平台向12345政务热线管理部门回复。

5.5.3.2重点事项应以单位正式文件回复。

5.5.3.3执法类事项宜提供执法文书、图片、影像等资料。

5.6审核

5.6.1管理部门应对承办单位的回复内容进行审核。

5.6.2回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。

5.6.3回复内容不合要求的事项，应退回承办单位重新办理。退回重办事项包括但不限于以下情况：

a) 不符合法律政策规定的；

b) 缺乏有效办理依据的；

c) 在职责范围内推诿扯皮的；

d) 回复格式不符合要求的；

e) 回复内容与诉求内容不相符的；

f) 回复简单空洞，敷衍塞责诉求人的；

g) 没有完整答复诉求人问题的。

5.6.4重新办理结果仍不符合要求，二次审核不通过的，管理部门应进行督办。

5.7满意度评议

5.7.1管理部门应通过多种渠道将事项办理结果反馈给诉求人，邀请诉求人对事项办理结果进行满意度评议，评议渠道包括但不限于：

a) 电话回访；

b) 手机短信；

c) 网站信箱；

d) 信息系统平台。

5.7.2评议结果为不满意的事项，应退回承办单位进行重新办理。

5.8第三方评价

5.8.1重新办理结果为诉求人二次不满意的事项，管理部门应引入第三方评价，认定办理结果合理合法的予以通过，认定办理结果不合理不合法、因办理不力导致诉求人不满意的不予以通过。5.8.2第三方评价不予通过的事项，管理部门应进行督办。

5.9督办

5.9.1范围

包括但不限于：

a) 突发应急事件；

b) 超期未落实的事项；

c) 承办主体单位不明确的事项；

d) 群众多次反映或集中反映的事项；

e) 因办理不力导致诉求人不满意的事项；

f) 二次审核不通过和第三方评价不通过的事项。

5.9.2方式

5.9.2.1管理部门依据客观情况，可采取多种方式进行督办，督办方式包括但不限于：

a) 电话督办；

b) 书面督办；

c) 会议督办；

d) 网络督办；

e) 现场督办；

f) 专报督办；

g) 联合媒体督办；

h) 领导批示督办；

i) 监察部门督办。

5.9.2.2督办事项应向督办单位派发督办通知，督办通知样式参见附录D。

5.10办结

承办单位的办理结果符合以下要求的事项，管理部门予以办结：

a)诉求人评议为满意的；

b) 第三方评价予以通过的；

c) 经过督办得到有效解决的；

d) 其他认定应予以办结的事项。

6管理要求

6.1考核

6.1.1受理过程

可参考使用表1所列指标。

                                 表1 受理过程考核指标

6.1.2承办过程

可参考使用表2所列指标。

                                表2 承办过程考核指标

6.1.3结果运用

6.1.3.1管理部门应定期或根据客观形势要求，对受理和承办过程考核结果进行汇总和通报。

6.1.3.2应定期召开受理和承办情况分析会，提高受理和承办人员服务能力。

6.2数据分析

6.2.1分析内容

管理部门应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，研究内容包括但不限于：

a)诉求总量；

b) 诉求类型；

c) 受理渠道；

d) 处理方式；

e) 诉求人信息；

f) 区域分布；

g) 行业分类；

h) 紧急程度；

i) 责任单位；

j) 办理质量；

k) 重点事项。

6.2.2分析方法

包括但不限于：

a)与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律；

b)不同类别、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析；

c)探索挖掘重点问题发生发展的深层原因与解决办法；

d)对未来趋势进行预测，对社会发布预警信息。

6.2.3分析报告

6.2.3.1应形成有价值的数据分析报告，报告形式包含但不限于以下内容：

a) 定期数据分析报告；

b) 重点问题分析报告。

6.2.3.2应向政府及相关部门进行报送，非涉密数据可向社会进行公示公布。